1- Implementación de un programa de e-learning en contact center
Para implementar un proyecto de formación en un contact center es prioritario realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación para identificar las demandas funcionales y organizacionales, explícitas e implícitas, y calibrar las competencias a desarrollar a partir de un análisis exhaustivo de la empresa y sus integrantes, que abarca desde el grupo a capacitar, los líderes y los directivos de la organización.
Además, las competencias a desarrollar, se convertirán mediante una metodología pedagógica-didáctica en objetivos de aprendizaje, que permitirá estimar recursos necesarios y finalmente calcular el retorno de la inversión del proyecto de capacitación (ROI en programas de capacitación en RRHH).
En este sentido, utilizar la modalidad e-learning es una alternativa complementaria de formación que le permitirá a los contact centers trascender fronteras, contar con independencia del espacio físico y de tiempo, dar acceso “just-in-time” a información oportuna y un sustancial ahorro de costos operativos y tecnológicos; que se complementa con los beneficios que perciben los participantes, como la adecuación de sus horarios disponibles para destinar a la formación, el intercambio con pares de otras regiones y la personalización y seguimiento de su propio proceso de aprendizaje que le brindan los tutores y docentes.
Existen algunos preconceptos en relación a esta modalidad, algunos consultan si el curso se envía en un CD, otros consideran que es un aprendizaje solitario e impersonal y que genera distancia con el resto.
Nuestra experiencia indica que la formación virtual posibilita la interacción e intercambio de experiencias ofreciendo y poniendo a disposición innumerables herramientas interactivas como el foro, chat on line, horarios de consulta personalizados, entre otros, para que la formación se realice de manera óptima y amena, involucrando al alumno directamente en la acción formativa. Sigue leyendo
